Wissenseinträge anlegen und veröffentlichen
Ein Wissenseintrag hält eine wiederverwendbare, fachlich geprüfte Information fest. Das kann beispielsweise eine Anleitung, eine bekannte Einschränkung oder eine häufig benötigte Problemlösung sein. Ein Wissenseintrag ist kein einzelnes Ticket und keine interne Notiz: Er soll auch dann verständlich und richtig bleiben, wenn der ursprüngliche Vorgang später nicht mehr geöffnet wird.
Tickessa speichert Wissenseinträge pro Projekt oder – ausschließlich durch Administratoren – projektübergreifend. Jede inhaltliche Änderung wird als neue Version gespeichert. Dadurch bleiben frühere Fassungen, Prüfungen und Veröffentlichungen nachvollziehbar.
Die interne Wissensverwaltung ist verfügbar. Öffentliche Artikel erscheinen erst, wenn Artikel, Projektportal und installationsweite Portal-/FAQ-Schalter freigegeben sind. In der Referenzinstallation sind die öffentlichen Schalter weiterhin ausgeschaltet.
Wissenseintrag, Textbaustein oder interne Notiz?
| Inhalt | Geeignet für | Wird öffentlich? |
|---|---|---|
| Wissenseintrag | dauerhafte Fakten, Anleitungen und geprüfte Lösungen | nur nach öffentlicher Zielgruppe, fachlicher Freigabe und ausdrücklicher Veröffentlichung |
| Textbaustein | wiederkehrende Formulierungen für Antworten | nein; er hilft beim Schreiben, versendet aber nichts selbstständig |
| Interne Ticketnotiz | fallbezogene Übergaben und Beobachtungen | nein |
| Wissenskandidat | anonymisierter Vorschlag aus einem geprüften Vorgang | nein; zunächst nur lokaler Arbeitsentwurf |
Wer darf was?
- Viewer dürfen Wissen in den ihnen zugeordneten Projekten lesen.
- Sachbearbeiter dürfen in ihren Projekten Entwürfe und neue Fassungen anlegen.
- Administratoren dürfen zusätzlich projektübergreifende Einträge anlegen, fachlich freigeben, veröffentlichen und archivieren.
Die Berechtigung wird serverseitig geprüft. Eine sichtbare oder ausgeblendete Schaltfläche allein entscheidet nicht über den Zugriff.
Vor dem Anlegen
Prüfe zuerst drei Fragen:
- Ist die Information wiederverwendbar? Ein einmaliger Kundenfall gehört in das Ticket. Eine allgemein gültige Lösung gehört in die Wissensbasis.
- Für welches Projekt gilt sie? Wähle das konkrete Projekt, sobald Inhalt, Produktversion oder Sprache projektspezifisch sind.
- Darf der Text öffentlich werden? Schreibe in „Öffentlich nutzbarer Inhalt“ nur Informationen, die ein Kunde tatsächlich sehen dürfte. Vertrauliche Hintergründe gehören ausschließlich in „Interne Hinweise“.
Neuen Wissenseintrag anlegen
- Öffne Wissen & Bausteine.
- Wähle Wissenseintrag.
- Fülle die nachfolgend erklärten Felder aus.
- Wähle Entwurf anlegen.
- Prüfe danach die Kennzeichnungen in der Artikelliste. Eine neue Version 1 ist zunächst Prüfung offen und nicht veröffentlicht.
Das Speichern allein veröffentlicht nichts. Auch ein Eintrag mit Zielgruppe Öffentlich bleibt unsichtbar, bis ein Administrator genau diese Version fachlich freigegeben und anschließend veröffentlicht hat.
Jedes Feld erklärt
Projekt
Das Projekt bestimmt die fachliche und technische Grenze des Eintrags. Projektbezogenes Wissen wird nur Benutzern mit passendem Projektzugriff und nur der KI dieses Projekts angeboten. Es darf nicht als Quelle für ein anderes Projekt dienen.
Die Auswahl Projektübergreifend ist Administratoren vorbehalten. Verwende sie nur für Informationen, die wirklich unverändert für jede Installation und jedes Projekt gelten.
Zielgruppe
- Intern bedeutet: Der Eintrag unterstützt die Bearbeitung innerhalb Tickessas, kann aber nicht im öffentlichen Hilfeportal erscheinen.
- Öffentlich bedeutet: Die Fassung darf nach fachlicher Freigabe und Veröffentlichung im Hilfeportal erscheinen. Die Auswahl selbst ist noch keine Veröffentlichung.
Wähle im Zweifel Intern. Die Zielgruppe kann später nur durch eine neue, erneut zu prüfende Version geändert werden.
Herkunft
- Menschlich: Der Inhalt wurde von einem Menschen formuliert.
- KI-unterstützt: KI hat beim Entwurf geholfen, ein Mensch hat den Inhalt aber wesentlich kontrolliert oder bearbeitet.
- KI-generiert: Der Ausgangstext stammt überwiegend von einer KI.
Die Herkunft ist kein Qualitätsurteil. Sie macht den Entstehungsweg nachvollziehbar. Jede Fassung benötigt unabhängig von ihrer Herkunft eine fachliche Prüfung, bevor sie veröffentlicht werden kann.
Stabiler Pfad
Der stabile Pfad ist die dauerhafte, kleingeschriebene Kennung eines Artikels, zum Beispiel anmeldung-zuruecksetzen. Zulässig sind Buchstaben von a bis z, Ziffern und Bindestriche.
Dieser Wert wird Teil einer möglichen öffentlichen Adresse und kann nach dem Anlegen nicht geändert werden. Verwende deshalb keinen Versionsnamen, kein Datum und keine personenbezogenen Angaben. Inhaltliche Änderungen gehören in neue Versionen, nicht in neue Pfade.
Kategorie
Die Kategorie bündelt verwandte Artikel, beispielsweise „Erste Schritte“, „Konto“ oder „Abrechnung“. Im öffentlichen Wissensbereich kann sie als Filter dienen. Verwende innerhalb eines Projekts dieselbe Schreibweise, damit nicht versehentlich fast gleiche Kategorien entstehen.
Thema
Das Thema beschreibt den fachlichen Gegenstand genauer als die Kategorie, zum Beispiel Kategorie „Konto“ und Thema „Passwort“. Es hilft bei Suche, Zuordnung und späterer KI-Auswahl.
Produktversion ab und Produktversion bis
Diese Felder begrenzen, für welche Produktversionen der Inhalt gilt. Trage nur Grenzen ein, die fachlich geprüft sind.
- Produktversion ab: früheste Version, für die der Inhalt gilt.
- Produktversion bis: letzte Version, für die der Inhalt gilt.
- Beide Felder leer: keine bekannte Versionsbegrenzung.
Eine Wissensquelle außerhalb der zum Ticket passenden Produktversion wird einer KI-Antwort nicht als belegte Lösung angeboten.
Gültig ab und Gültig bis
Diese Datumsfelder steuern den fachlichen Gültigkeitszeitraum.
- Vor Gültig ab trägt der Eintrag den Hinweis Noch nicht gültig.
- Nach Gültig bis trägt er den Hinweis Abgelaufen.
Eine abgelaufene oder noch nicht gültige Fassung soll nicht als aktuelle Antwortgrundlage dienen. Verwende die Felder beispielsweise für zeitlich begrenzte Verfahren, Aktionen oder Übergangsregelungen.
Wiedervorlage
Die Wiedervorlage erinnert daran, den Inhalt an einem festgelegten Tag erneut fachlich zu prüfen. Nach Ablauf erscheint Wiedervorlage fällig. Der Artikel wird dadurch nicht automatisch verändert oder neu veröffentlicht.
Wähle ein Datum, wenn sich Preise, externe Abläufe, rechtliche Hinweise oder Produktfunktionen voraussichtlich ändern können.
Öffentliche Reihenfolge
Eine kleinere Zahl sortiert den Artikel im öffentlichen Wissensbereich weiter nach vorn. Der Wert verändert weder Freigabe noch Sichtbarkeit. Verwende abgestufte Werte wie 10, 20 und 30, damit später Artikel dazwischen einsortiert werden können.
Auf der Hilfe-Startseite hervorheben
Diese Auswahl kennzeichnet den Artikel für die hervorgehobene Darstellung im Projektportal. Sie wirkt nur, wenn genau diese öffentliche Version veröffentlicht und der öffentliche Wissensbereich aktiv ist.
Titel
Der Titel soll die konkrete Frage oder Lösung verständlich benennen. Gute Titel lauten beispielsweise „Passwort sicher zurücksetzen“ oder „Rechnung als PDF herunterladen“. Vermeide interne Ticketnummern, Kundennamen und unklare Titel wie „Problem“.
Öffentlich nutzbarer Inhalt
Dieses Feld enthält die Fassung, die bei Zielgruppe Öffentlich später Kunden sehen dürfen. Auch bei einem internen Artikel dient sie als sauberer, wiederverwendbarer Haupttext für Suche und KI-Unterstützung.
Der Text sollte:
- das Problem oder Ziel zuerst benennen,
- Voraussetzungen und betroffene Versionen erklären,
- die Schritte in sinnvoller Reihenfolge nennen,
- Grenzen und notwendige Rückfragen offen beschreiben,
- keine Passwörter, Schlüssel, internen URLs oder personenbezogenen Falldaten enthalten,
- keine ungeprüften Zusagen machen.
Schreibe keine vertraulichen Hinweise in dieses Feld – auch dann nicht, wenn der Eintrag zunächst intern bleibt. Eine spätere Änderung der Zielgruppe könnte den Text für eine Veröffentlichung vorsehen.
Interne Hinweise
Hier stehen Informationen, die nur berechtigte Tickessa-Benutzer sehen dürfen, beispielsweise interne Eskalationswege, technische Hintergründe oder eine Begründung für eine Einschränkung. Interne Hinweise sind technisch vom öffentlich auslieferbaren Text getrennt.
Auch intern gehören Passwörter, API-Schlüssel und andere Zugangsdaten nicht in die Wissensbasis.
KI-Lauf-ID
Wenn der Entwurf aus einem konkreten KI-Lauf stammt, kann dessen ID zur Nachvollziehbarkeit verknüpft werden. Lasse das Feld leer, wenn der Inhalt ohne zugehörigen Lauf erstellt wurde. Trage keine geratene oder projektfremde ID ein.
Ticket-IDs
Ticket-IDs verknüpfen die fachliche Quelle mit den Vorgängen, aus denen das Wissen abgeleitet wurde. Die Verknüpfung bleibt intern und macht den Artikel nicht automatisch öffentlich. Verwende nur Tickets desselben Projekts und prüfe, dass der Haupttext keine personenbezogenen Einzelheiten daraus übernimmt.
Mehrere IDs werden durch Kommas getrennt.
Verwandte Artikel-IDs
Mit verwandten Artikeln können Leser zu ergänzenden Lösungen geführt werden. Eine öffentliche Verknüpfung erscheint nur, wenn auch der verwandte Artikel für dasselbe Projekt öffentlich, fachlich freigegeben und veröffentlicht ist.
Quelle – Typ
- Notiz: eine intern dokumentierte fachliche Feststellung.
- URL: eine nachvollziehbare Webseite als Quelle.
- Dokument: ein Handbuch, eine Richtlinie oder eine andere benannte Unterlage.
Der Quellentyp hilft Prüfern, die Aussage einzuordnen. Er ersetzt nicht die fachliche Kontrolle.
Quelle – Bezeichnung
Die Bezeichnung erklärt verständlich, welche Quelle gemeint ist, beispielsweise „Bedienungsanleitung, Kapitel Anmeldung“. Vermeide nichtssagende Namen wie „Link“.
Quellen-URL
Eine URL ist optional. Verwende nur die tatsächlich geprüfte Quelle und keine Adresse mit Zugangstoken, persönlichen Parametern oder anderen Geheimnissen. Tickessa ruft eine angegebene Quelle nicht automatisch auf.
Fachlich prüfen und veröffentlichen
Der sichere Ablauf besteht aus getrennten Schritten:
- Entwurf anlegen speichert eine offene Version.
- Ein Administrator kontrolliert Inhalt, Zielgruppe, Herkunft, Quellen, Gültigkeit und interne Hinweise.
- Freigeben markiert genau die aktuelle Version als fachlich geprüft.
- Veröffentlichen setzt genau diese freigegebene Version als öffentliche Fassung.
Mit Überarbeiten wird eine offene Version als überarbeitungsbedürftig markiert. Anschließend entsteht über Neue Fassung eine weitere Version.
Die fachliche Freigabe bestätigt die Richtigkeit einer Version. Erst die getrennte Aktion Veröffentlichen macht eine öffentliche Fassung im aktivierten Hilfeportal sichtbar.
Eine veröffentlichte Fassung ändern
Wähle Neue Fassung. Tickessa kopiert die bearbeitbaren Angaben in einen neuen Entwurf und lässt die bisher veröffentlichte Version unverändert online. Erst wenn die neue Fassung geprüft und veröffentlicht wurde, ersetzt sie die alte öffentliche Fassung.
Dieser Ablauf verhindert, dass eine kleine ungeprüfte Änderung versehentlich einen bereits freigegebenen Artikel überschreibt.
Kennzeichnungen und Warnungen
| Kennzeichnung | Bedeutung | Sinnvolle nächste Aktion |
|---|---|---|
| Prüfung offen | aktuelle Fassung ist noch nicht fachlich entschieden | prüfen und freigeben oder Überarbeitung verlangen |
| Fachlich freigegeben | aktuelle Fassung wurde geprüft | bei öffentlicher Zielgruppe gegebenenfalls veröffentlichen |
| Überarbeitung nötig | Prüfer hat Korrekturbedarf festgestellt | neue Fassung erstellen |
| Online: Version … | diese Version wird derzeit öffentlich verwendet | neue Entwürfe verändern sie noch nicht |
| Noch nicht gültig | Gültigkeitsbeginn liegt in der Zukunft | Termin und Inhalt prüfen |
| Abgelaufen | Gültigkeitsende ist überschritten | neue Fassung erstellen oder archivieren |
| Wiedervorlage fällig | geplanter Prüftermin ist erreicht | Inhalt erneut fachlich prüfen |
| Widersprüchlicher Inhalt | gespeicherte Gültigkeit oder Verknüpfung ist nicht schlüssig | Angaben korrigieren und neue Version prüfen |
Archivieren
Archivieren zieht den Artikel aus der öffentlichen Auswahl zurück und erhält seine Versions- und Ereignishistorie. Verwende diese Aktion, wenn der Inhalt dauerhaft nicht mehr gelten soll. Für eine reine Korrektur ist eine neue Version besser geeignet.