KI-Assistenz im Ticket
Die KI-Assistenz in Tickessa 0.8.0 erzeugt ausschließlich Vorschläge. Sie kann kein Ticket selbstständig verändern und keine E-Mail versenden. Auch ein übernommener Antwortentwurf gelangt nur in den normalen Antworteditor; der Versand benötigt weiterhin die getrennte menschliche Aktion Antwort senden.
Auf support.wkfmn.de ist die globale KI ausgeschaltet, es ist kein Anbieter eingerichtet, das Installationsbudget steht auf Not-Aus und alle Aufgaben sind deaktiviert. Die Bedienoberfläche ist vorbereitet, verarbeitet im aktuellen Zustand aber keine Ticketinhalte durch einen KI-Anbieter.
Verfügbare Vorschläge
| Aktion | Ergebnis | Veränderung am Ticket |
|---|---|---|
| Klassifizieren | Kategorie, Begründung und Konfidenz | erst nach Übernehmen |
| Priorität vorschlagen | Priorität, Begründung und Konfidenz | erst nach Übernehmen |
| Zusammenfassen | Kurzfassung und fehlende Angaben | erst nach Übernehmen |
| Wissen finden | passende freigegebene Quellen | keine automatische Änderung |
| Antwortentwurf | Betreff, Text und verwendete Quellen | nur Kopie in den Antworteditor |
Einen Vorschlag erstellen
- Öffne das Ticket.
- Prüfe den Hinweis Passende Wissensgrundlagen. Ohne geeignete Quelle darf die KI keine unbelegte Lösung formulieren.
- Bestätige eine Anrede nur, wenn sie sicher bekannt ist. Ohne Bestätigung formuliert Tickessa neutral.
- Wähle die gewünschte KI-Aktion.
- Prüfe Status, Konfidenz, Anbieter, Modell, Quellen sowie Prompt- und Kontextversion.
Die KI erhält einen begrenzten Kontext: Betreff, aktuelle externe Nachricht, höchstens vier ältere externe Nachrichten und nur die serverseitig freigegebenen Wissensquellen. Kontaktadresse, interne Notizen, Postfachzugänge und der unbegrenzt vollständige Verlauf werden nicht übertragen.
Vorschlag prüfen
Kontrolliere vor jeder Übernahme:
- Stimmen Fakten, Projekt, Kategorie und Produktversion?
- Belegen die angezeigten Quellen die konkrete Aussage?
- Sind notwendige Rückfragen enthalten?
- Enthält der Text keine erfundene Zusage, Identität oder Frist?
- Passt Ton und Anrede zum Kontakt und Projekt?
- Ist die ausgewiesene Unsicherheit vertretbar?
Klassifizierung und Priorität können unterhalb der festgelegten Konfidenzschwelle nicht direkt übernommen werden. Das Ticket bleibt dann manuell bearbeitbar.
Übernehmen, ändern oder verwerfen
- Übernehmen wendet eine zulässige Kategorie, Priorität oder Zusammenfassung nach deiner Entscheidung an.
- In Antwort übernehmen kopiert den Entwurf in den Editor, versendet aber nichts.
- Verwerfen kennzeichnet den Vorschlag als nicht verwendet.
- Änderst du einen übernommenen Antwortentwurf, wird dies als Qualitätsfeedback erfasst, ohne eine zusätzliche vollständige Textkopie anzulegen.
Antwortentwurf versenden
Nach der Übernahme erscheint ein deutlicher Hinweis, dass der Text mit KI-Unterstützung erstellt wurde. Prüfe den vollständigen Editorinhalt sowie Empfänger und Projektpostfach. Erst Antwort senden erzeugt die E-Mail.
Der Versand wird als KI mit menschlicher Freigabe gekennzeichnet. Schreibst du die Antwort ohne übernommenen KI-Entwurf selbst, wird sie als Menschlich verfasst gekennzeichnet. Automatischer KI-Versand ist in 0.8.0 nicht freigegeben.
Schutz vor manipulierten Inhalten
Tickessa behandelt E-Mail-Text, Zitate, Links, Dateinamen, Anhänge und selbst Wissensmaterial als nicht vertrauenswürdige Eingaben. Verdächtige Anweisungen, geheime Daten, unzulässige Kategorien oder ungültige KI-Ausgaben brechen den Lauf kontrolliert ab. Links werden nicht geöffnet und die KI erhält keine Werkzeuge für Browser, Dateien, Netzwerk oder Versand.
Ein KI-Fehler sperrt die manuelle Ticketarbeit nicht. Status, Notizen und normale Antworten bleiben verfügbar.